為何要聽？

每個企業在經營的過程中，都免不了遇到客戶的抱怨。一個一流的企業，會懂得傾聽顧客的抱怨，甚至將此作為企業進一步發展的契機，因為它們懂得：抱怨的客戶是最好的老師。因為客戶有時所講到的問題，可能是企業沒有想到的，或者是想的不周全。而他們碰到的問題可能是目前要解決的最關鍵的問題，而最關鍵的問題必須要和我們的實際設計工作結合起來，幫助他們來實現。這個活動主要目的在于發掘客戶潛在需求，從說服客戶轉變為理解客戶。

在知識經濟社會，知識、技術、產品的更新越來越快，不管是產品制造業還是服務行業的競爭都越來越激烈。在這種情況下，挑剔的客戶成了我們最好的老師，它可以成為公司不斷成長和進步的動力與源泉。挑剔的客戶是老師不僅僅是口號，更應自始至終成為經營和管理的理念，成為自覺的行動。

所以這次活動我們邀請的客戶都是選擇對設計企業了解，對設計產品和服務有相當經驗和教訓，并且對設計單位要求嚴格的客戶來進行溝通。

傾聽的過程

本次與客戶在一起活動此次活動邀請了紅磡房地產發展有限公司、海泰地產、融創集團、中國電子科技集團第十八研究所、天地源股份有限公司、葛龍灣城鎮發展有限公司、津濱發展股份有限公司、華苑科技產業開發建設有限公司、天保控股有限公司、萬達宏順投資有限公司等客戶參與。大家抽出一定的時間邀請客戶或到客戶那里去，去交流，去傾聽，去學習，總結客戶意見和建議并提出了今后工作的設想和行動方案。

而為了感謝客戶所提供的建議，公司更授權同仁寄發感謝信函給客戶。大家希望由此與客戶建立雙向的互動，表達公司對于客戶聲音的重視，并期望建立品牌忠誠度與顧客認同感。

客戶的意見和建議對大家的觀念有所觸動，加強和堅定了一些正確的思想方向。天友論壇上熱烈的討論以及對客戶精彩語錄的摘抄充分體現了對客戶的重視。

傾聽帶來的啟示

不斷延續我們與客戶的溝通，「傾聽客戶聲音」可以說是服務業經營的鐵律，但如何將客戶的聲音轉化為具體可行的行動方案則是企業致勝的關鍵點。因此，有效的通過客戶的反饋，確實的掌握客戶聲音收集－回饋－實踐的一連串過程，進而才能提升流程能力及增加組織運作的彈性。我們對客戶的意見和建議進行了歸納和總結，談論比較多的對于設計單位的改進點，主要集中在三個方向：

1．設計產品的精細化：客戶希望設計單位的人員能為自己提供專業的指導，以減少行動的盲目性，同時也需要設計工作能體貼入微，滿足自己在每一細節的需求，營造出美妙的終端氛圍，從而讓使用者體驗到設計帶來的方便和舒適。因此，關注顧客變化、以客戶需求為出發點的設計工作越來越成為關注的焦點。因此加強施工圖設計的深度要求，盡快將住宅事業部的成果推行到實際設計中。

2．設計變更的有效控制：變更的數量，尤其是涉及到造價的變更。提出有效減少變更的控制措施便成了目前要進行的工作。除提高設計人員的經濟意識和設計產品精細化管理以外，可通過“造價師提前介入，控制造價的獎罰機制”等措施的普遍推行來達到“省”的目的。

3．設計的經濟合理性的提高：建設成本通過設計進行合理控制，提高建設產品的性價比。在市場競爭如此激烈的今天，單純強調降低設計收費，已無法為客戶提供更多附加值的交易式銷售。“限額設計”的普遍實施，為客戶節約建設成本是很多客戶的迫切希望。爭取從經營開始,從承接項目一開始就進行造價控制工作,設計全程經濟專業人員進行造價的計算，把客戶的投資控制在合理范圍內.

結束語：這次活動獲得了客戶的充分肯定——很多客戶會后都表示對天友公司的“客戶導向”意識進行了認可。拉近了客戶和我們的距離，提升了“天友品牌”在客戶中的口碑。

這次活動是尊重客戶，了解客戶想法的一個動作。通過客戶聲音的收集，進行服務設計，同時我們也潛在的獲得了客戶的尊重和提高了客戶的信任度。我們能通過提高自己的水平和服務意識，通過切實可行的措施來提升客戶對于我們服務的滿意度。所以活動并沒有結束，這次活動只是我們用高水平設計服務回饋客戶的開始。